CRM-система и Contact Center – примеры эффективной интеграции

Давайте рассмотрим пример эффективной оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование). Инструменты – CRM-система и Contact Center.

Ни для кого не секрет, что большинство обращений в Contact Center банка по данной тематике являются стандартизированными. Т.е. при условии, что при обработке обращений все вопросы будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон… Поэтому даже при условии существования в банке полноценного Contact Center, поддерживающего смс, email, web и т.д., клиенты банка, как правило, просто не знают о новых возможностях и продолжают «терзать» телефон.

С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов, которые неоднократно обращались в Contact Center по одному и тому же вопросу и за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий.

Для иллюстрации возьмем один из наиболее частых запросов «уточнение суммы платежа по кредиту» и произведем расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку.

Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% «довольствуются» и не перезванивают в Contact Center для уточнения деталей…

При этом:
средняя стоимость минуты разговора оператора Contact Center банка – 1,5 грн.
средняя длительность разговора – 2,5 минуты
средняя стоимость отправки смс – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. в месяц.
Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн.

Это сумма получилась на примере одного типичного запроса в Contact Center, а их перечень может быть достаточно большим в зависимости от качества информации в CRM-системе банка и правильности построения процессов… Но никакие цифры «прямо» не дадут просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.


Источник: CRM в банке По теме: Контакт-центр и Contact Center
04:35 26.10.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Познавательное

Вкусные рецепты: Печенье "Солнышко", кур

Печенье "Солнышко"1. Муку смешать с содой и солью, просеять. Добавить молотый миндаль. 2. Мягкое мас...

Что такое светофор и как он появился в нашей жизни

Светофор — это уже привычное всем нам устройство, которое регулирует движение транспортны...

Сколько осталось жить человечеству? Вулканы

Вулканы. Ну какая там опасность? Туристический аттракцион! Когда вулкан Этна на Сицилии фырчит особе...

Как выделиться из толпы? Придумать свою моду!

В последние годы популярность фэшн-блогов достигла своего пика, что вызвало волну ажиотажа даже у те...

Как получить хороший урожай клубники?

Выращивать клубнику на своем дачном участке я начал лет десять назад и считаю, что даже для суровых ...

Энтеробиоз - вреден или полезен?

Если от чего-то невозможно избавиться, то мы изменяем к этому отношение, не так ли? А если стер...

Вкусные рецепты: Мой курник, Торт "Слоёный&qu

Мой курникНачнем с начинок (хи-хи, каламбурчик). С окорочков снять кожу, вырезать жирок. Отварить но...

Париж. Какие французские ученые нам известны?

Однажды мне довелось побывать на экскурсии в Париже. Гид честно и подробно рассказала об основных до...

Как Вайолетт Джессоп выжила в нескольких кораблекр

5 мая 1971 года в маленьком сельском домике в Англии тихо скончалась Вайолет Джессоп. Она дожил...

Почему современные женщины не мыслят жизни без кар

Я вообще мирная и милая. В пасмурном настроении из дома либо не выхожу, либо просто в это настроение...



О информационном портале:

Наш сайт сделан для читателей, желающих без остановки совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных постов делает наш веб-сайт приятным для просмотра.

Занимательная и познавательная информация, которая собрана на нашем веб-сайте дает возможность ответить на многие интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет причины расходовать огромное количество времени для поиска ответа на необходимый для тебя вопрос.