CRM-система и Contact Center – примеры эффективной интеграции

Давайте рассмотрим пример эффективной оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование). Инструменты – CRM-система и Contact Center.

Ни для кого не секрет, что большинство обращений в Contact Center банка по данной тематике являются стандартизированными. Т.е. при условии, что при обработке обращений все вопросы будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон… Поэтому даже при условии существования в банке полноценного Contact Center, поддерживающего смс, email, web и т.д., клиенты банка, как правило, просто не знают о новых возможностях и продолжают «терзать» телефон.

С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов, которые неоднократно обращались в Contact Center по одному и тому же вопросу и за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий.

Для иллюстрации возьмем один из наиболее частых запросов «уточнение суммы платежа по кредиту» и произведем расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку.

Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% «довольствуются» и не перезванивают в Contact Center для уточнения деталей…

При этом:
средняя стоимость минуты разговора оператора Contact Center банка – 1,5 грн.
средняя длительность разговора – 2,5 минуты
средняя стоимость отправки смс – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. в месяц.
Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн.

Это сумма получилась на примере одного типичного запроса в Contact Center, а их перечень может быть достаточно большим в зависимости от качества информации в CRM-системе банка и правильности построения процессов… Но никакие цифры «прямо» не дадут просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.


Источник: CRM в банке По теме: Контакт-центр и Contact Center

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 18:27 11.12.2016 Isbliss.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Читаемые

Световые фонари. Виды. Конструкции. Преимущества

Сейчас, когда электричество стало общедоступно и дешево, может возникнуть вопрос: а насколько значительна роль естественного освещения в нашей жизни. Ответ на этот вопрос прост — его роль велика как н...

Мария-Антуанетта - жертва Революции? Часть 2

Мария-Антуанетта, воспитанная в строгости соблюдения моральных норм и этикета, долгое время прислушивалась поначалу к своей статс-даме — графине де Ноай, которой дала прозвище «Мадам ...

Анальгин – «белая смерть» или палочка-выручалочка?

Температура у десятилетней девочки перевалила за сорок, и мать была в панике. Срочно позвонили участковому, врач сказала, что выезжает, но предупредила: «Ни в коем случае не давайте анальгин! Во...

Международный День Улыбки. Почему полезно улыбатьс

Каждую первую пятницу октября весь мир неофициально отмечает День Улыбки. От чистого сердца хочется поздравить всех вас с этим чудесным праздником, пожелать хорошего настроения и немного поговорить о ...

Развивая портал:

Наш сайт сделан для читателей, желающих без остановки совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных постов делает наш веб-сайт приятным для просмотра.

Занимательная и познавательная информация, которая собрана на нашем веб-сайте дает возможность ответить на многие интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет причины расходовать огромное количество времени для поиска ответа на необходимый для тебя вопрос.